Siempre he creído que Hacienda es una especie de Mordor donde por muy soleado que sea el día fuera, todo se convierte en un nubarrón gris cuando atraviesas la puerta.
Nunca se me ha dado bien la burocracia y no sé si yo la odio a ella o ella me odia a mí todavía más… el caso es que estos sitios destinados a hacer papeleos varios, suelen tener el don de hacernos sentir más torpes y estúpidos de lo que somos…
Hace unas semanas, muy a mi pesar, tuve que ir a la Agencia Tributaria (Hacienda) a buscar unos certificados, y lo que encontré me sobrecogió… Habían cambiado el interfaz de la máquina para pedir turno y no podía estar peor concebida…
Hice fotos del engendro y de los pasos que debes ir dando, cual pruebas de ingenio, para que te de un ticket con la zona donde debes esperar y cuál es tu número…
Mientras usaba esta máquina pensé en los pequeños aparatos que hay en las tiendas de barrio y supermercados para coger un número y esperar tu turno… Una evolución natural del «¿Quién da la vez?» de toda la vida… ¡Bendita sencillez!
He aquí las pantallas por las que debes pasar para conseguir un ticket con tu turno en la Agencia Tributaria de Zaragoza:
1. Seleccione para qué necesita ser atendido.
Aquí comienza el primer sudor frío. Como ciudadano de a pie, normalmente vas a Hacienda porque necesitas conseguir un impreso o realizar un trámite, desconocidos hasta el momento para ti. Una vez allí, si esperas que algo de lo que ponga en la pantalla te dé alguna pista de qué seleccionar, estás muy equivocado. Es más, normalmente, el que te solicita el impreso/certificado/documentos te dice: «tienes que ir a pedirlo a Hacienda… y pide turno en Censos». Una vez allí tú piensas: «Pues menos mal que me dijo donde pedir turno…».
Saber qué elegir en esta pantalla no debe ser fácil cuando en la parte inferior izquierda te ofrece ayuda por si no sabes qué seleccionar… La reflexión aquí sería: si tienes que ofrecer ayuda, igual es que no lo estás poniendo todo lo fácil que debieras…
2. Identifíquese.
Una vez has elegido correctamente donde debes ir (o eso crees), te pide que te identifiques con tu NIF y primer apellido. Pero, ¿me lo estás diciendo en serio? ¿para qué necesitas saber quién soy para darme turno? Esta pantalla me pareció atómica porque no es que falle alguna cosa en concreto sino que está TODO mal.
- Los campos que te piden se cortan: solo puedes leer «Introduzca NIF (c…» y «Introduzca PRIME…», con lo que quieres entender que te piden el NIF y Primer apellido(?)…
- Cuando empiezas a introducir los datos en los campos viene la siguiente sorpresa, el teclado no está puesto en formato QWERTY sino que las letras están ordenadas alfabéticamente lo que hace que tengas que buscar una a una cada letra en lugar de moverte por el teclado de forma intuitiva…
- Los botones de confirmar y cancelar están intercambiados: Tras superar las dos pruebas anteriores, le das al botón de la derecha (porque la lógica dice que el botón de la derecha es para ir hacia delante y el botón de la izquierda es para retroceder) y cuál es tu sorpresa que al darle al botón de la derecha, le has dado a cancelar y debes comenzar desde el punto 1 de nuevo… (¡¡¡$%@@@¡¡&?&%%$$ !!!)
Una vez superada la crisis, repites el proceso del punto 1 y 2 y llegas a este mismo punto, en el que debes repetirte mentalmente «Recuerda que Aceptar está a la izquierda! Recuerda que Aceptar está a la izquierda!«
3. Seleccione a qué hora desea ser atendido.
¿Eh? ¿A qué hora? ¡Pues AHORA que estoy aquí! Esto me resulta curioso ya que no me parece una pregunta muy lógica para una tipología de cliente como la mía, el cliente esporádico. Quizá tenga más sentido para despachos profesionales con miles de gestiones diarias a realizar que van y vienen de diferentes organismos… Yo (mi tipología de usuario), si vamos a Hacienda es para hacer un trámite en el momento e irnos rápidamente a trabajar (o donde toque)…
Lo que nos está preguntando es: «¿Quieres que te atendamos ahora o dentro de 25 minutos?». Si ya estoy allí, obviamente quiero la primera hora disponible….
Creo que aquí están mezclando 2 herramientas muy diferentes, la de «Pedir turno» y la de «Cita Previa». Muy interesantes las dos pero son usadas en momentos muy diferentes por el usuario y mezclarlas resulta confuso…
4. Confirme su reserva de hora
¿Reservar hora a las 13:30? Y de nuevo el SÍ a la izquierda y el NO a la derecha… Como te confundas en esta, del cabreo, te vas a casa…
5. Confirme Emisión del ticket con su turno.
Confirme que desea EMITIR el ticket de la cita… («emitir», hmmm, concepto interesante donde los haya…) Está muy bien que te explique que si lo EMITES debes quedarte en la sala, etc. pero hombre, claro que quiero EMITIR el ticket!!! Por favor, dámelo YA!!
6. Acepte impresión de su ticket.
Acepte Emitir y luego acepte Imprimir… Pues claro que lo acepto! Lo acepto todo, pero dame turno!
¿Si estuviéramos hablando de una herramienta ideada para dar turno de espera, no creéis que podría haber saltado de la primera pantalla a esta directamente? ¿Pero cuantas veces tengo que aceptar, confirmar, reservar, etc.?
7. ¡Un ticket! ¡Un ticket!
No me lo puedo creer… ¡Lo he conseguido!
Este proceso es un absoluto infierno, consecuencia de lo cual, la fila para que te den número en el mostrador de información es 3 veces más larga que la de las máquinas que dan número automáticamente. La aplicación la han cambiado hace poco y la proporción de gente antes era la inversa, la gente prefería coger número en la máquina en lugar de en el mostrador, pero ahora, para algunas personas este proceso es simplemente una barrera tan grande de entrada que les resulta insalvable.
En este proceso mis principales dificultades estuvieron en la selección de donde tengo que ir (pantalla 1) ya que es complicado saber en qué departamento interno se gestiona qué trámites o impresos; y en segundo lugar, tras meter mi NIF y Apellido, le di a cancelar en lugar de aceptar y tuve que empezar de nuevo (¡los botones invertidos son un infierno!).
Cuando terminé, y vi que detrás de mi había una señora de 70 años, supe que sería imposible que esa señora pidiera hora con esa máquina. Y no solo lo debí pensar yo, ya que una empleada de Hacienda, se acercó de inmediato a ayudarle a pasar el trago…
Esta aventura con la máquina de turno de Hacienda me recordó a una de mis películas preferidas de niña, «Asterix y Obelix en Las Doce Pruebas». Una de las pruebas que deben superar es obtener «la forma A38″ (el impreso A38) en «la casa que enloquece», lo que ellos piensan que es sencillo por tratarse de un mero trámite administrativo acaba convirtiéndose en una pesadilla ya que deberán ir de ventanilla en ventanilla sin realizar ningún avance…
Símiles cómicos y críticas (siempre constructivas) a parte, también he de reconocer lo positivo, y es que el trato por parte del personal de Hacienda siempre ha estado por encima de mis expectativas.
Por último y ya para concluir, mi recomendación para la Agencia Tributaria y mi petición como ciudadano sería que por favor rediseñen esta interfaz de usuario para que esté enfocada a las tipologías de usuarios que van a hacer uso de ella, y para que cumpla de la forma más sencilla posible la finalidad para la que está destinada: dar turno para ser atendido.
Hay una frase de Albert Einstein que debería seguirse en cualquier proyecto de UX (Experiencia de Usuario):
«Simplifícalo todo al máximo, pero no más»
Albert Einstein