Menos mirar la conversión y más trabajar la experiencia de usuario
Hablamos mucho de conversión y menos de experiencia digital, pero lo primero es consecuencia de lo segundo. Hablamos mucho de dinero, resultados, negocio,… y menos de personas. Al igual que un gobierno no debe olvidar que trabaja por elección de los ciudadanos y para los ciudadanos, nosotros no debemos olvidar que nuestros negocios existen por elección de nuestros clientes y debemos trabajar para ellos.
Con el objetivo de complementar la información que proporcionamos en nuestro Estudio Anual de Conversión, desde el área de Research de Flat 101 vamos a lanzar a lo largo del año una serie de estudios centrados en el análisis de la experiencia digital de diferentes sectores. El primero de ellos es el sector hotelero. Uno que a todos nos es cercano. ¿Quién no ha contratado una habitación de hotel en el último año (sin ir más lejos)?
¿Y qué nota saca el sector hotelero?
La experiencia digital del sector hotelero saca un aprobado raspado, lo que en España llamaríamos un Suficiente y que el sistema americano otorga una nota C.
El sector hotelero obtiene un SUS (System Usability Scale o Sistema de Escalas de Usabilidad) de 67,1 sobre 100. Pero ojo, no es un porcentaje, se trabaja con percentiles.
Tras un estudio realizado a más de 500 sites, se concluyó que la mediana es de 68. La mitad de los sites analizados caían a cada lado de esa nota. Un resultado por debajo de esa cifra indica por lo tanto que hay trabajo por hacer.
La primera conclusión que extraemos es que el sector hotelero, representado en este estudio por Barceló, Iberostar, Marriott, Meliá y Riu, saca una puntuación ligeramente inferior a la media universal (68). Hay trabajo por hacer. La nota de cada uno de los players analizados es algo que no hacemos público pero que estaremos encantados de compartir con ellos en privado cuando lo deseen.
Si lo segmentamos por dispositivo, se ve cómo se cumple algo que se repite en cada sistema digital que analizamos, la experiencia digital en Desktop (69,9; C; Suficiente) es mejor que la experiencia digital mobile (64,3; C-; Suficiente bajo).
Tráfico mobile vs. Conversión vs. Experiencia Digital
Estas notas tienen su impacto directo en la conversión. Ya lo decíamos al principio, la experiencia digital y la conversión tienen una relación directa. En el estudio de conversión de 2023 la conversión media del sector viajes es de 2,13%. 2,8% en desktop y 1,77% en mobile.
Teniendo en cuenta que este mismo estudio desvela que el 71% de tráfico en el sector viajes es mobile, creo que la conclusión está clara: Optimizar la Experiencia Digital Mobile es una de las claves del sector hotelero.
Este patrón se repite en otros sectores: altos volúmenes de tráfico mobile, peor experiencia, peor conversión. La experiencia digital mobile arrastra consigo los resultados del negocio. La misma conclusión que extraíamos en el párrafo anterior para el sector hotelero podemos concluirla a nivel global. ¡Uno de los problemas de tu negocio es la experiencia digital mobile!