Fallamos en lo básico, y te lo argumento con una historia. Una que me pasó a mí hace unos meses, no a mi primo, no a un amigo de un amigo. A mí.
Y para hacerla digna de ser etiquetada como historia, te la narro con su introducción, nudo, desenlace y moraleja.
Se nos llena la boca hablando de IA, modelos predictivos, personalización, lifetime value de cliente, omnicanalidad… y fallamos en lo básico.
Introducción
Una vez al año reviso lo que pago por las cosas: electricidad, internet, móvil, seguros, etc. Y si veo algo que puedo mejorar, lo hago.
Este año le tocó el turno a la factura de la luz y a la factura de internet y móvil. La historia se centra en la segunda.
Nudo
Fui a la tienda de “mi telco” más cercana a mi oficina. Por mucho que trabaje en el mundo digital confieso que para ciertas cosas todavía me gusta ir a las oficinas a que me informen y me asesoren.
Miraron mi contrato actual, y me recomendaron que para tener las mejores condiciones posibles, me pasase a su marca low cost.
Me calcularon la reducción de la tarifa y la contraté.
Me sentí orgullosa de mí misma por la gestión realizada y el ahorro conseguido, alimentaron mi ilusión de control sobre la relación que tengo con mi telco, y también confiada de estar con una compañía que vela por mí.
Renové la confianza en la marca y confirmé conmigo misma que quiero seguir con ellos. (Al menos hasta mi próxima revisión anual 😉 )
Desenlace
Al día siguiente la marca matriz me llamó por teléfono para ofrecerme mejor precio que el de su marca low cost y que me quedara con ellos.
Estupefacta, le respondí: “¡Pero si sois los mismos! Las dos marcas son de la misma empresa. Vosotros me habéis ofrecido el cambio… No entiendo nada.“
Lejos de hacer la conversación menos incómoda, la persona al teléfono me dijo que los de la tienda me habían ofrecido pasarme a la marca low cost porque les habían puesto un objetivo de ventas.
De nuevo, yo, estupefacta.
“¿Y a mí qué más me da?¿Por qué me cuentas esto? ¡Soy tu cliente!”
Corté la conversación rápidamente diciéndole que aquello no tenía ningún sentido y que me quedaba con la marca low cost.
Colgué sintiéndome mal y enfadada. ¿Pero por qué a mí, cliente, me meten en las batallas internas de sus objetivos y bonus a cobrar? ¿Qué ganan confundiéndome?
Moraleja
La confianza se construye ladrillo a ladrillo, pero se puede derribar con un solo golpe.
¿Estás ahora de acuerdo conmigo en que fallamos en lo básico?
Fallamos al:
- Definir la estrategia omnicanal y multimarca, o al
- Desplegar dicha estrategia evitando luchas internas por los clientes y canibalización entre canales de venta, o al
- Subestimar la importancia de compartir objetivos entre diferentes áreas, o al
- Subestimar la importancia de cómo hacemos sentir al cliente a lo largo de los impactos a los que los sometemos, o
- Todas las anteriores son correctas