Social proof y restaurantes abarrotados
Esta famosa frase que se atribuye a Henry Ford (sí, el de los coches) me vino a la cabeza tras leer un artículo muy interesante acerca del comportamiento humano y cómo aplicarlo a la mejorara de resultados de nuestro negocio online o e-commerce. Se titula “El poder secreto detrás de por qué elegimos restaurantes abarrotados frente a los vacíos” (artículo original en inglés).
Lo que viene a decir es que las razones por la que elegimos un restaurante abarrotado frente a uno vacío, tiendas con largas colas en la caja frente a las vacías, cierta ropa de vestir frente a otra, ciertos coches, etc. son varias:
- De forma natural la gente quiere lo que tienen los demás
- Pensamos que es seguro tomar cierta decisión (comprar en esa tienda, comer en ese restaurante, conducir ese coche, etc.) cuando vemos que muchos otros antes que nosotros la han tomado.
Hablando en plata, las personas preferimos usar el cerebro de otra persona mejor que el nuestro propio. Preferimos apoyarnos en las decisiones que toman otros antes que tener que hacer el ejercicio de pensarlas por nosotros mismos. Y es que, como hablábamos al principio, ya lo dijo Hery Ford, “Pensar es el trabajo más difícil que existe, tal vez por ello, tan pocos lo hacen”.
Hablando de forma más técnica, este comportamiento humano es lo que se conoce como Social Proof, Demostración Social o Influencia Social Informativa, que de acuerdo a la Wikipedia, es el fenómeno psicológico por el que las personas asumen que la acción de otras personas refleja un comportamiento correcto en una situación especifica.
Aplicación a negocios online
Y una vez que sabemos de este comportamiento humano, ¿cómo hacemos uso de él para atraer y convertir a más clientes en nuestro negocio online?. En el artículo original de Ruslan Kogan (CEO del ecommerce Kogan.com) habla de cómo (cuando hace años tenía una tienda de juguetes en un centro comercial) pagó a su primo pequeño y a sus amigos del colegio para que vinieran a jugar cada día a su tienda después de ver cómo el primer día que vinieron, atrajeron a tanta gente que tuvo un pico de ventas espectacular (acordaros, gente atrae a gente).
Ya en su época online, Ruslan Kogan nos cuenta cómo esa experiencia la traslada a su tienda online y funciona. Hacer sentir al comprador de un e-commerce que está en una tienda abarrotada de gente es mucho más complicado que en una tienda física, pero es posible.
Veamos diferentes ejemplos de cómo propiciar la compra haciendo sentir a tu usuario que se encuentra en una tienda abarrotada y llena de vida.
Es «sencillo», muéstrale cosas que le ayude a tomar la decisión de comprar un producto basándose en que otros muchos antes que él han tomado o están tomando la misma decisión. Como ya sabemos, su subconsciente le dirá que tomar esa decisión es lo correcto.
Empecemos con la solución por la que optó Kogan.com y que les funciona. Cuando entras a su ecommerce comienzan a salirte mensajes por la parte inferior de la pantalla informándote de lo que la gente está comprando en la tienda. Es cierto que te da la sensación de estar comprando en compañía… y puede hasta que te decantes por comprar esos productos antes que otros…
Otra forma de generar confianza, de hacerte sentir que estás en un e-commerce por el que se han decantado muchos antes que tú, es mostrar en la web el número de seguidores que tienes en las redes sociales (la opción más explotada).
Mucho cuidado con mostrar tus números demasiado pronto ya que si son bajos, provocas justo el efecto contrario, estás mostrando a tus usuarios (a la gente que entra por la puerta de tu tienda) que se encuentra en una tienda vacía y puede que acaben abandonándola.
Otra forma de generar confianza en tu sitio web es a través de los comentarios y valoraciones que los propios usuarios dejan en las redes sociales o en otros sistemas de valoración como eKomi o Trusted Shops. Seguro que más de una vez te has decidido a ir a un restaurante/peluquería o a contratar determinados servicios, tras leer los buenos comentarios que alguien deja en Facebook. O, seguramente, habrás leído los comentarios que la gente ha dejado acerca de cierto hotel antes de decidirte a reservar tus vacaciones.
Zalando, una tienda online alemana de moda, usa como sistema de valoración Trusted Shops y Esmío, una tienda online española de electrodomésticos, utiliza eKomi. Estos sistemas de valoración son ajenos a las propias tiendas y otorgan puntuación/estrellas o, en el caso de eKomi, sellos de distinción (estándar, bronce, plata y oro) en función de las valoraciones que dan los clientes. Al contratar, como tienda online, estos sistemas de valoración puedes optar por contratar el plan para obtener valoración de tu tienda y la experiencia de compra en general, o para poder valorar cada producto.
Como último ejemplo, la forma en la que transmite el concepto de tienda llena y de confianza Themeforest, un e-commerce de venta de temas Premium de wordpress. Themeforest te indica cuanta gente ha comprado el tema y te deja ver los miles de comentarios que ha dejado la gente acerca del producto. Lo malo que al ser el propio sitio quien pone esta información no puedes dejar de desconfiar en los datos y comentarios… Está claro que cuanto más ajenos a la propia empresa sean los datos y comentarios, más confianza generarán. Pero aún así, se trata de buenas prácticas a realizar en nuestros negocios online.
Concluyendo, la confianza del consumidor hay que ganarla y es un trabajo costoso. Gracias a nuestro instinto y nuestro subconsciente, tendemos a copiar y seguir a la manada. Éste es un fenómeno que no debemos perder de vista. Conceptos y estrategias que parecen obvios en el mundo offline, tendemos a olvidarlos al movernos a lo online. Quizá debamos ser creativos e implementarlo de otra forma, pero recordemos que los mismos principios aplican a los dos mundos, al fin y al cabo, son personas las que compran online y offline.
¿Conoces más ejemplos o métodos en los que mostrar a nuestros usuarios que se encuentran en una tienda online abarrotada? Usa los comentarios y cuéntanos.