Existen infinidad de cosas que puedes hacer para incrementar las ventas en tu e-commerce. Hoy nos centraremos en una que es simple de implementar y que influye enormemente en la decisión de compra de otros usuarios: las recomendaciones.
Social proof o influencia social
En un post anterior hablaba del hecho de que nos da más confianza comprar en tiendas en las que hay mucha gente mirando y pagando que en una tienda vacía, de que si nos paramos frente a 2 restaurantes, uno abarrotado y otro totalmente vacío, lo más probable es que entremos donde haya más gente. Este comportamiento humano se conoce como Social Proof o Influencia Social Informativa y define aquel comportamiento por el que las personas asumen que la acción de otras personas refleja un comportamiento correcto en una situación especifica. Es decir, si otros antes que yo han tomado esa decisión y están contentos, la considero una elección adecuada y replico su decisión. Esto ayuda al cliente a reducir su nivel de ansiedad en el proceso de elección.
Paradoja de la elección
La paradoja de la elección (Barry Schwartz, 2004) explica que tener un gran número de elecciones no nos hace más felices sino todo lo contrario. Buscando un hotel para las vacaciones del verano pasado lo sentí en primera persona. Estuve horas y horas navegando por comparadores, sitios web de hoteles,… y sentí la frustración y ansiedad que provoca la elección.
Incluso una vez tomada la decisión, se suele generar también en el usuario un sentimiento de culpa por si las opciones que ha descartado podrían haber resultado más adecuadas…
Como ejemplo de este tipo de situaciones estaría booking (mi fuente de frustración el verano pasado). Tras decirle donde y cuando iba, me dijo que tenía más de 4.000 alojamientos entre los que elegir! Madre mía, la primera gota de sudor empezó a bajar por mi frente… va a ser un trabajo titánico elegir! Pasé mucho tiempo filtrando, viendo, revisando, descartando hasta que horas más tarde aburrida y sintiendo que había perdido mi valioso tiempo, abandoné la página… (Por cierto, finalmente acabé yendo de vacaciones con airbnb, muy recomendable!)
Este proceso de frustración que generamos en el usuario poniéndole tantas opciones entre las que elegir es algo peligroso de cara a la conversión. En todo este proceso hubiera pagado porque me saliera un pop-up mágico (a pesar de que los odio) que me dijera: «Sandra, deja de buscar. Sabemos lo que quieres y ESTE es el hotel que estás buscando. Pincha aquí y comienza a disfrutar!» Quizá ésta sea una funcionalidad web un tanto de ciencia ficción todavía (si la recomendación no es inventada) pero es algo en lo que pensar…
Una de las claves para romper este círculo de frustración y ayudar a reforzar la decisión en el usuario son las opiniones, las recomendaciones, los testimonios. Porque como decíamos antes, voy a sentir que he elegido el producto correcto si veo que muchos otros han tomado la decisión antes que yo y además puedo leer lo que opinan…
Dependiendo del tipo, tamaño y presupuesto de tu e-commerce, la implementación de comentarios, recomendaciones, testimonios podrá llevarse a cabo de formas diferentes.
¿Eres todavía pequeño? Sé personal.
Contacta con tus clientes (los pocos o muchos que tengas) y pídeles su sincera opinión y su aprobación para publicarla en tu tienda. Esto es algo que tratamos de explotar al máximo en CDP School y os puedo garantizar que nos hace más de la mitad del trabajo a la hora de generar formularios de contacto y convencer a nuevos clientes a adquirir nuestro curso.
En CDP School preguntamos a los alumnos que consiguen certificarse gracias a nuestro curso que escriban una recomendación sincera acerca de su experiencia. El resultado es inmejorable. Los alumnos que acaban de obtener su certificación gracias a nuestro curso (o tus clientes que están felices tras recibir el producto que ha comprado en tu tienda), están orgullosísimos de decir al mundo y contar a otros en sus mismas circunstancias cual ha sido su experiencia.
Para estos tamaños de ecommerce, podrías también hacer uso del «Comenta acerca de este producto» o «Sé el primero en comentar» que seguramente trae por defecto tu CMS pero si no tienes un volumen de clientes grande vas a tener la mayoría de los productos (si no todos) vacíos, lo que provoca un efecto rechazo de cara al usuario (es el restaurante vacío del que hablábamos antes).
Con que empieces teniendo 15-20 recomendaciones bien creadas que vayan apareciendo aleatoriamente en sitios estratégicos de tu eCommerce, es más que suficiente. Si la cosa crece, ya usaremos otro tipo de herramientas, pero algo tan simple y manual como esto puede ayudarte a dar un empujón a tu negocio online.
¿Comienzas a tener más clientes y quieren opinar?
Anímales a que dejen un comentario y muéstralo en la ficha de producto en cuestión. Implementa algún módulo que te permita recoger y explotar de forma adecuada esos comentarios. Los CMS (Prestashop, Woocommerce, Magento, etc.) suelen traer una funcionalidad básica por defecto pero nada atractiva de cara a animar al usuario a lanzarse a opinar.
Existen módulos adicionales mucho más interesantes. Un buen ejemplo sería YOPTO que permite a los usuarios dejar un comentario, compartirlo en redes sociales y se encarga de solicitar a cada nuevo cliente que deje su comentario. Yopto fue una de las claves en mi experiencia de compra a la hora de decidirme a compra mi primer vestido por internet en LightInTheBox. Ver los comentarios de las clientas que lo habían comprado antes que yo (y que resolvían mis grandes dudas: tiempos de envío (reales), seriedad, calidad del producto, etc.) fue importante.
¿Alto volumen de clientes?
Si ya tienes un volumen interesantes de clientes, puedes hacer uso de herramientas automatizadas que recogen opiniones y valoraciones de la tienda online y/o de los productos concretos. Algunas de estas herramientas: eKomi, Trustedshops, Trustivity, Trustpilot,… y muchas más!
Una de las cosas positivas acerca de este tipo de herramientas es que generan más confianza en los usuarios ya que es un tercero el que pide la opinión y la publica. Un tema interesante para los dueños de la tienda es que estas plataformas suelen hacer de intermediarios en el caso en que recibas una queja. Antes de publicarla, median en la situación para que usuario y vendedor solucionen de forma amigable el conflicto. En caso de solucionarse, si ambos están de acuerdo el comentario no se publica. Esta es una gran preocupación para los dueños de ecommerce que sienten que pierden el control si un tercero se ocupa de gestionar las opiniones de su tienda…
Las opiniones se recogen y consultan en la página de la herramienta contratada (donde tu tienda tiene su propia página: https://www.ekomi.es/testimonios-ecommerceX.html, por ejemplo). En tu web no se muestra el contenido completo.
Lo que sí se muestra en tu web es la valoración obtenida, el último comentario y el link a la página donde poder ver todos los comentarios. En la siguiente ficha de producto puedes ver los 2 sitios que muestran información recogida por Trustivity, en este caso.
En el caso de mi reciente experiencia con booking, a pesar de contar con Trustpilot y opiniones de usuarios, la frustración causada por la paradoja de la elección superó al resto de bondades que pudiera tener la página.
Por finalizar, me gustaría que sea cual sea la forma, método o herramienta que utilices o el tamaño de tu ecommerce, recuerdes esta máxima:
Muestra a nuevos clientes que otros ya te han elegido antes y están contentos. De esta forma reducirás el vértigo que produce la elección, bien entre tu tienda y otras de la competencia, o entre productos de tu propia tienda. Haciendo esto, y si el resto de variables de tu ecommerce no fallan estrepitosamente, conseguirás paulatinamente mejorar tu conversión a venta.