Marzo de 2020 nos dejó escenas como estas grabadas para siempre en nuestra retina.
Estas imágenes, recopiladas de un hilo de Twitter (me cuesta llamarlo X), mostraron que si había algo que el confinamiento no podía detener, era comprar en el supermercado. Podíamos aparcar las cenas en restaurantes, la partida en el bar de los sábados por la tarde, pero comprar comida, agua y papel higiénico, MUCHO papel higiénico, había que seguir haciéndolo.
Los valientes idearon sus propios equipos de “protección” individual (EPIs) cuando todavía no se comercializaban mascarillas y se hicieron a la calle. Otros, muchos, giraron la vista al ordenador y empezaron a comprar online por primera vez. Y esto pilló a nuestros supermercados (y a tantos otros negocios online) desprevenidos.
Además de organizar las medidas de seguridad en tienda, los supermercados tuvieron que hacer frente a una demanda de compradores online que se duplicó de la noche a la mañana garantizando envíos a domicilio y recogidas en tienda bajo estrictas medidas de seguridad.
En pleno confinamiento y viendo esta situación, en Flat 101 decidimos testar el nivel de madurez de la experiencia digital de los principales supermercados españoles. Publicamos el estudio en 2020 y, este año, 5 años después, hemos vuelto a analizar el sector.
Queríamos ver cómo, un sector que se vio forzado a dar pasos de gigante en muy poco tiempo, había evolucionado en los últimos 5 años sabiendo que los usuarios que empezaron a comprar online en la pandemia, han continuado haciéndolo después.
👉 El punto de inflexión que supuso la pandemia para el negocio de la venta online de alimentación no fue puntual, vino para quedarse.
Hoy publicamos los resultados del estudio de experiencia digital en supermercados online 2025, y comparamos los resultados con los de 2020.
👉 Seas o no seas del sector, conocer lo que otros hacen bien, y no tan bien, puede inspirarte para mejorar tu negocio online.
Os desvelo uno de los aprendizajes de esa comparativa 2020 versus 2025.
👉 Algo en lo que claramente se ha mejorado es precisamente el proceso online de la gestión de envío a domicilio.
En 2020, bien porque el proceso interno no estaba optimizado o por la saturación vivida, terminábamos el proceso de compra sin saber exactamente cuándo recibiríamos la compra, algo que generaba frustración en el usuario porque podía tener en la cesta productos que necesitaba con urgencia. (Ya hemos hablado del papel higiénico, no? 🙃)
Este punto ha evolucionado positivamente a lo largo de estos 5 años. Prueba de ello, y de otras mejoras implementadas, es que el System Usability Scale (métrica con la que medimos la experiencia digital) del sector de los supermercados online españoles ha subido 10 puntos en los últimos 5 años.
¿Quieres saber más? Te lo cuento en próximos posts, o ve y descarga el estudio, es fácil y gratis.